超級CRM里的線索如何用好它
企業(yè)存在的本質(zhì)是創(chuàng)新、盈利和發(fā)展，企業(yè)要長期健康地進(jìn)行創(chuàng)新、盈利和發(fā)展就必須學(xué)會銷售，把企業(yè)打造的產(chǎn)品和服務(wù)賣出去，賣給消費(fèi)者或者賣給企業(yè)，才能很好地生存下來。因此獲取客戶是企業(yè)的最根本的需求之一。在銷售領(lǐng)域中，將產(chǎn)品或服務(wù)賣給客戶之前，第一步要做的是找到潛在客戶。而要找到潛在客戶，就需要去收集挖掘哪些有可能成為潛客線索(也稱為銷售線索)的信息，銷售線索在銷售管理體系中處于客戶產(chǎn)生機(jī)會的最前端，然后市場人員對這些銷售線索進(jìn)行有目的，有計(jì)劃的篩選甄別，交給銷售人員跟進(jìn)轉(zhuǎn)化成商機(jī)，繼而達(dá)成銷售訂單從而獲取收入。
銷售線索作為真正的銷售機(jī)會產(chǎn)生前將提供大量的真假不一的信息源，也是公司在潛在客戶群產(chǎn)生商業(yè)機(jī)會的最基礎(chǔ)線索，在整個的銷售鏈條中處于非常重要的地位。有了銷售線索，才可能有銷售機(jī)會，才會有成交機(jī)會。沒有足夠多、高質(zhì)量的銷售線索，企業(yè)極少能長期生存下去。
放眼國內(nèi)中小企業(yè)，絕大多數(shù)沒有形成完善的銷售線索觀念，還沒有形成完備的銷售線索管理體系。
企業(yè)的市場部門在某種程度上是企業(yè)的情報(bào)部門，國內(nèi)多數(shù)B2B企業(yè)在成立之初基本會有銷售部，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為市場部可有可無。只有當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，才會意識到市場部門的重要性，但多數(shù)也只是徒有其表，企業(yè)的市場部門的功能并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。銷售線索的產(chǎn)生和收集應(yīng)該是企業(yè)的市場部門的主要職責(zé)，除了做好內(nèi)容營銷，選擇好媒介，電話營銷、郵件營銷、廣告直郵、展會、傳統(tǒng)廣告（電視、雜志、報(bào)紙、廣播）做好傳播之外，需要更進(jìn)一步培養(yǎng)市場情報(bào)意識。市場人員更需要深入了解所在行業(yè)的客戶畫像，以及哪些是主要的競爭對手、哪些是主要客戶。依據(jù)銷售部門的業(yè)務(wù)需求，搜集盡可能多的、高質(zhì)量的潛在銷售線索以便于銷售人員就可以把主要的時間用在面對面的業(yè)務(wù)溝通上。
相對比國外相對成熟的市場，國內(nèi)中小企業(yè)因業(yè)務(wù)模式、規(guī)模、觀念不同，有的依靠有的市場部門收集、業(yè)務(wù)部門搜集、有的依靠外包。遺憾的是，國內(nèi)這塊真正完備成熟的企業(yè)還不算多；但可喜的是，線索管理的觀念已逐步走進(jìn)國內(nèi)企業(yè)的視野。
一個代表性的銷售流程一般由舉辦市場活動、網(wǎng)絡(luò)信息、電話咨詢、消費(fèi)者訪談等多樣方式獲得銷售的初級線索，銷售人員在持續(xù)跟進(jìn)和推動線索的升遷，到達(dá)成熟階段后銷售線索轉(zhuǎn)換為銷售機(jī)會，銷售人員將銷售機(jī)會進(jìn)行漏斗式管理和推進(jìn)，經(jīng)過幾個階段的談判、商務(wù)交流、產(chǎn)品和技術(shù)溝通，最終與客戶達(dá)成協(xié)議，并正式簽訂合同訂單。
獲取銷售線索有如下兩種方式：
一、讓客戶找上門
隨著現(xiàn)代市場營銷越來越趨于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、信息碎片化，網(wǎng)絡(luò)搜索已成為人們獲取信息的最主要方式?？蛻糁鲃油ㄟ^各種媒介（企業(yè)的博客、廣播、視頻、電子書、新聞訂閱、白皮書、具體的產(chǎn)品、SEO、SEM、社交媒體以及其他的相關(guān)傳播內(nèi)容營銷的媒介），找到企業(yè)的客服，此類客戶一般購買意向性強(qiáng)，購買決策周期短，通過業(yè)務(wù)人員的跟進(jìn)，最終達(dá)成交易的可能性大。
企業(yè)通過挖掘高質(zhì)量的銷售線索，把線索通過CRM的線索管理模塊做好線索的記錄、跟進(jìn)管理，從線索獲取到客戶成交這個銷售漏斗里，線索獲取之后經(jīng)過市場或銷售人員進(jìn)行甄別和驗(yàn)證，如果符合銷售機(jī)會的標(biāo)準(zhǔn)，再把線索轉(zhuǎn)給銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，銷售線索并不是越多越好，當(dāng)線索的數(shù)量超過企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)對線索的處理能力，會造成銷售線索的浪費(fèi)，如果再加上質(zhì)量不做好控制，有可能導(dǎo)致銷售團(tuán)隊(duì)去跟進(jìn)一些質(zhì)量比較差的線索，而質(zhì)量比較好的一些線索沒有被及時分配給銷售團(tuán)隊(duì)。
二、企業(yè)主動出擊
企業(yè)以主動的電話營銷、郵件營銷、廣告直郵、展會、傳統(tǒng)廣告（電視、雜志、報(bào)紙、廣播）方式去拓展客戶，也可以深入研究產(chǎn)品的目標(biāo)客戶特征，對目標(biāo)客戶進(jìn)行多維度的分析，找到目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)的地方和場景。也可以購買專業(yè)的線索挖掘服務(wù)商提供的線索獲取方案，包括目標(biāo)線索維度分析、線索培育、線索跟進(jìn)轉(zhuǎn)化等
在整個銷售流程里，銷售線索的挖掘獲取是第一步，線索獲取的數(shù)量、質(zhì)量和效率直接影響到后期的銷售業(yè)績。線索獲取回來后，需要根據(jù)線索的質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)去判斷是否是高質(zhì)量的線索。
研究表明：79%的陌生銷售線索永遠(yuǎn)無法進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會。銷售線索的質(zhì)量有高低之分是毋庸置疑的，但要比較準(zhǔn)確的把好的銷售線索篩選出來，很多企業(yè)的銷售人員覺得很難，因?yàn)樵诤Y選和評判標(biāo)準(zhǔn)方面他們?nèi)狈?shù)據(jù)做指導(dǎo)也缺乏系統(tǒng)化處理方法。不管是人工來給線索質(zhì)量評級還是用機(jī)器來評級，高質(zhì)量的銷售線索一般有如下一些常見特征：
A、線索中的聯(lián)系人對產(chǎn)品感興趣或者有明確的購買意向
B、線索中的聯(lián)系人對購買產(chǎn)品有決策權(quán)
C、線索包含的企業(yè)及聯(lián)系人的詳細(xì)信息
線索質(zhì)量在CRM可以通過線索重要性級別來進(jìn)行標(biāo)識,并通過CRM來進(jìn)行對線索進(jìn)行高效分配，跟進(jìn)處理。為提高線索處理的效率，則需建立如下的配套機(jī)制
A、線索的分配機(jī)制
B、線索的處理優(yōu)先級機(jī)制
C、線索的質(zhì)量級別評價機(jī)制
D、線索的及時響應(yīng)機(jī)制
E、 線索的回收清理機(jī)制
在大多數(shù)的中小企業(yè)，銷售面臨的問題是沒有線索優(yōu)先級排序,銷售40%的時間都在思考聯(lián)絡(luò)線索的順序，銷售對待線索基本不作區(qū)分,導(dǎo)致線索轉(zhuǎn)化率低。因此必須使用CRM建立線索優(yōu)先級排序模型—按照不同線索來源的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，對線索做分層處理排序，轉(zhuǎn)化概率高的線索最先處理，并且試圖聯(lián)絡(luò)的次數(shù)也最多,轉(zhuǎn)化率低的線索依次越往下則越少。銷售在跟蹤線索時務(wù)必做到及時，持續(xù)。
一、及時性
銷售線索如果能在最快的時間進(jìn)行跟進(jìn)，這時候潛在客戶可能還在體驗(yàn)了解產(chǎn)品，處于"感興趣"心理狀態(tài)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)將響應(yīng)流程自動化，從而做到及時響應(yīng)，排除客戶的顧慮，將極大提高線索轉(zhuǎn)化成功率。
CRM會把業(yè)務(wù)員當(dāng)天需要跟進(jìn)的客戶推送到今日需跟進(jìn)線索模塊里，提醒業(yè)務(wù)員務(wù)必及時跟進(jìn)線索。
二、持續(xù)性
在線索跟蹤管理研究中，對于每個線索，最優(yōu)的電話聯(lián)絡(luò)次數(shù)是6次，但目前銷售呼叫線索的平均次數(shù)僅有1.5次，如果線索仍無興趣或無法接通，他們很快便會放棄。在企業(yè)對企業(yè)的銷售中，和決策人建立聯(lián)絡(luò)的目的也是為了能進(jìn)一步了解客戶公司中高管的繁忙日程并從中尋找更好的銷售機(jī)會，而僅憑一兩次電話，或就算打足了六次電話，潛在客戶/決策人可能還是不知道自己對產(chǎn)品的需求到底在哪里。
對銷售代表來說，和客戶在聯(lián)絡(luò)次數(shù)/持續(xù)性上的提升通過CRM里線索的管理策略其實(shí)很容易能做到，設(shè)定的線索管理策略可以促使銷售代表自動自覺地持續(xù)跟蹤高質(zhì)量的線索。目前很多技術(shù)都可被用于提高流程自動化能力，但在提升聯(lián)絡(luò)持續(xù)性的問題上，只需借助CRM設(shè)定周期性跟蹤提醒，系統(tǒng)就會自動把要跟進(jìn)的線索推送給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員跟蹤完畢添加跟蹤記錄，系統(tǒng)就會自動增加聯(lián)絡(luò)次數(shù)，而影響聯(lián)絡(luò)持續(xù)性的最重要因素，就是銷售人員本身自己要做好多次聯(lián)絡(luò)的心理準(zhǔn)備。銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該多利用相關(guān)技術(shù)加強(qiáng)自己團(tuán)隊(duì)的線索處理節(jié)奏和處理對象選擇進(jìn)行點(diǎn)評，保證銷售把精力投入到最優(yōu)質(zhì)的線索客戶身上。
三、針對性
雖然我們自己都能想到這些轉(zhuǎn)化率的高低是如何排列的，但銷售團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行上卻總是不甚理想。
對于不同來源的陌生線索成功轉(zhuǎn)化為機(jī)會線索的概率數(shù)據(jù)，總體來講還是來自各類產(chǎn)品曝光網(wǎng)站的陌生線索轉(zhuǎn)化率最高，其次還包括客戶和員工推薦、線上分享會和其他社交媒體、營銷/廣告活動、付費(fèi)搜索、銷售延伸、路演、合作伙伴介紹、展會活動、線索列表購買、郵件營銷等等。只要按照不同線索來源的轉(zhuǎn)化率對線索做分層處理排序，針對轉(zhuǎn)化概率高的線索最先處理，銷售人員即能把精力放在轉(zhuǎn)化可能性更高的線索上，以產(chǎn)生更大線索價值。對確定無效的線索請放入公海，這樣既不至于在線索數(shù)據(jù)庫中占用業(yè)務(wù)員的關(guān)注時間，又不至于徹底刪除線索導(dǎo)致線索被誤刪除掉。
四、線索管理策略
喜歡呆在舒適區(qū)，好逸惡勞是人的本性，業(yè)務(wù)員能否養(yǎng)成好的線索跟進(jìn)的習(xí)慣必須有相應(yīng)的管理策略來監(jiān)督，促使業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自動自覺地跟蹤線索，超級CRM的線索管理包括如下的策略：
策略一
策略名稱:線索未聯(lián)系回收期限
策略說明:該策略啟用后,線索到達(dá)規(guī)定天數(shù)仍未發(fā)生聯(lián)系,則將該線索轉(zhuǎn)為系統(tǒng)回收至公海線索.比如設(shè)定7天，則當(dāng)線索未聯(lián)系狀態(tài)到達(dá) 7 天時,該線索回收到公海.
策略二
策略名稱:線索未轉(zhuǎn)商機(jī)回收期限
策略說明:該策略啟用后,線索到達(dá)規(guī)定天數(shù)仍未轉(zhuǎn)為商機(jī),則將該線索轉(zhuǎn)為系統(tǒng)回收至公海線索.比如設(shè)定14天，則當(dāng)線索被跟進(jìn)后 14 天仍未轉(zhuǎn)為商機(jī),則商機(jī)將轉(zhuǎn)為系統(tǒng)回收.
策略三
策略名稱:線索刪除回到公海線索
策略說明:該策略啟用后,線索刪除不是徹底刪除,而是回到公海線索.這樣可以防止線索被惡意刪除。
策略四
策略名稱:手動批量領(lǐng)用公海線索
策略說明:該策略啟用后,業(yè)務(wù)員可以批量領(lǐng)用公海線索,不用填寫已完成的跟蹤記錄和走審核流程.
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